×

За год вдвое увеличилось количество активных услуг

Уточните ваш адрес:
За год вдвое увеличилось количество активных услуг
Дом.ru 04 мая 2019

За год вдвое увеличилось количество активных услуг, которые находятся под постоянным наблюдением системы

«Дом.ru» подводит итоги первого года работы масштабного технического проекта — системы проактивного сервиса (СПАС) для предупреждения проблем на сети. Решение, которое является собственной разработкой телеком-оператора, позволяет в онлайн-режиме находить неисправности на узле сети, в подъезде или в квартире, и устранять их еще до того, как клиент заметит неисправность и обратится в компанию. В результате более 50 тысяч заявок было создано и решено проактивно, а в таких городах, как Йошкар-Ола, Тула, Оренбург, Ульяновск, Томск, Ярославль, Иркутск с помощью СПАСа формируется каждая пятая сервисная задача, что соответствует стратегическим целям компании — предоставлять высокий клиентский сервис в каждой точке контакта.

СПАС собирает данные из информационных систем оператора и с клиентского оборудования – Wi-Fi-роутеров и ТВ-приставок более чем по 200 критериям, анализирует их и формирует файл диагностики сети, отражающий уже существующие и потенциальные сложности у абонентов. Специалисты отдела качества созваниваются с каждым, оказавшимся в списке. Если клиент подтверждает наличие неполадок, то технический специалист компании выезжает к клиенту и устраняет их.

За год вдвое увеличилось количество активных услуг, которые находятся под постоянным наблюдением системы: теперь СПАС анализирует данные, полученные с приставок, мобильного приложения и портала Movix, новой линейки Wi-Fi-роутеров, оборудования абонентов локальных телеком-операторов, которые вошли в группу предприятий АО «ЭР-Телеком Холдинг».

В январе 2019 года система проактивного сервиса была объединена с CRM-системой оператора, а взаимодействие между ними автоматизировано. Теперь, при поступлении звонка в контакт-центр, СПАС информирует специалиста о техническом состоянии сети и оборудования у клиента, а также предлагает оптимальный маршрут выполнения заявки – выезд, устная консультация или дистанционное решение задачи клиента.

Благодаря этому алгоритму удалось сократить время на обслуживание, научиться точно диагностировать проблему и устранять ее в два раза быстрее. В результате клиенты «Дом.ru» могут решить вопрос в одной точке контакта без переключений на других специалистов. Всего за месяц количество переводов на вторую линию поддержки сократилось на 29%. Клиенты высоко оценили уровень сервиса и скорость обработки запросов.

— Сегодня предоставлять только услуги связи — недальновидная стратегия. В эпоху цифрового развития экономики пользователи становятся все более требовательными, и операторы стремятся уделять большое внимание проактивному сервису. Именно поэтому мы постоянно повышаем уровень технического обслуживания и внедряем инновационные технологии в бизнес-процессы компании. В 2019 году у нас большие планы по дальнейшему развитию СПАСа, его внедрению в корпоративный сегмент бизнеса, выработке и формированию новых критериев мониторинга, разработке интеллектуальных инструментов для специалистов контакт-центра», — отмечает руководитель службы организации продаж и сервиса b2c «Дом.ru» Светлана Горбунова.  ∆

Оставить комментарий

Добавляя комментарий, вы соглашаетесь с правилами комментирования.
You Connect
сервис подбора интернет-провайдера по вашему адресу. Профессиональные консультанты с радостью помогут выбрать оптимальный тариф, сэкономив ваше время и деньги
Узнайте
Узнайте
к каким провайдерам подключен Ваш дом
Узнать
Проверьте
Проверьте
скорость вашего интернета
Узнать
Подберите
Подберите
выгодный тариф интернета и тв
Узнать